※この記事はインタビュー当時の内容となっております。
保険業界は未経験だったそうですが、この会社へ入社したきっかけを教えてください。
これまでコールセンターや家電量販店、カード会社、中古車買取り会社など様々な企業で働いてきました。もともと未経験のことに対するチャレンジ精神が強く、保険業界にも興味があったんです。当社の面接を受けた際の面接官の方が、同郷の人だったこともあって話が盛り上がり、「過去の経験を当社で生かして欲しい」と言っていただけたことが嬉しくて。当社で頑張るイメージが持てたことが、入社の決め手になりました。
様々な業界を経験されていますが、御社ではどのようなスキルが身につきましたか？
電話での応対スキルですね。ずっと対面営業をしてきたわたしにとって、お客さまの顔が見えない電話での営業は苦戦しました。その中で、結論ファーストの話し方や聞く力などを学んでいきました。テレマーケティングで得たこのスキルは汎用性があり、今の業務でも役立っています。
結論ファーストの話し方や聞く力とは、具体的にどういうことでしょうか？
結論から話すこととお客さまが何を求めているのかを考えて質問する、ということです。結論から話せば話はまとまりやすいですし、聞く力にしても、たった1つの的確な質問を見つけられればお客さまの方からどんどん喋ってくださいます。そうなるとお客さまの真のニーズもより掴みやすくなります。営業成績がトップクラスのスペシャリストは、この話し方と聞く力が本当にすごいんです。わたしも最初はできませんでしたが、今では自分が喋る時間を最低限に抑えられています。
スキルを身に着けられた現在は、どのようなキャリアプランを描いていますか？
ゼネラリストを目指しています。前職でコールセンターのマネージャーをしていた頃も、人を育てることにやりがいや楽しさを感じていましたので、当社でもその楽しさを実感したいです。自分のチームメンバーには全員、自分を超えるような人材に育ってほしい。そうなるためには、自らが手本であり続けないと信頼を得られません。周囲の頑張りが、自分の原動力となり、自分の頑張りがまた、周囲を動かす力となる。そんな組織を作れるマネージャーになりたいと思っています。
BIZARXの立ち上げに伴い、責任者候補として抜擢されたそうですね。この異動はNさんにとって、どんなチャンスになりそうですか？
BIZARXでは、提携銀行のインターネットバンキングに関する “インバウンドコールセンター”のチームリーダーをしています。コールセンターの現場責任者だった前職の頃は、自分対オペレーター、という狭い視野でチームをどうしていきたいかばかり考えていました。今は会社対会社で物事を考えるようになり、視座が1段上がったように思います。この成長をマネージャーになるための一歩にしたいと考えています。
最後に、Nさんの今後の目標や成し遂げたいことについてお聞かせください。
今は、提携銀行の問い合わせのコールセンターだけを担っていますが、3年以内に提携銀行のグループ全体のカスタマーセンターを任されている状態になっていたいです。そのために、誠実に、着実に、信頼を積み上げていきたいです。まだBIZARXは始まったばかりで、日々ルール作りなどで大変ですが、ほけんのぜんぶの知見も生かしながら、当社の成長に全力を注ぎたいと思っています。
